Das Social Web macht’s möglich: Noch nie war es für Unternehmen so einfach, mit Kunden in direkten Kontakt zu treten und Beziehungen aufzubauen wie heute. Geschicktes Social CRM kann bei Aufbau und Pflege von Kundenbeziehungen helfen.

Der Kunde ist König! Dieses altbekannte Geschäftsprinzip bewährt sich nicht nur an der Ladentheke oder im Restaurant, sondern auch im Social Web. Facebook, Twitter & Co. haben Unternehmen bereits gelehrt wie wichtig Kommunikation ist und vor allem wie wichtig der richtige Umgang mit den Kunden, Fans und Followern ist: Da kann aus einem scheinbar harmlosen Beschwerde-Post plötzlich ein gewaltiger Shitstorm werden oder aber aus einer geschickten Social Media Kampagne ein enormer Imagegewinn für eine Marke. Social Media zeigt aber auch, dass sich der König immer mehr einbringen möchte – er möchte mitreden, mitmachen, mitentscheiden. Logisch! Ein echter König möchte eben auch regieren!

Der Kunde als Berater

Und da kommt Social Customer Relationship Management ins Spiel: Unternehmen können und sollten sich die Neugier und den Tatendrang der Kunden zum Vorteil machen, indem sie mit Hilfe von Social Media die Meinung der User einholen und in ihre Produkte oder ihren Service einfließen lassen. Es gilt herauszufinden, was die User denken, was sie wollen, was sie beschäftigt und dementsprechend mit neuen Produkten zu reagieren. Im Gegensatz zum klassischen CRM  ist das Social CRM schneller, persönlicher und direkter.

Ein Paradebeispiel für gelungenes Social CRM ist zweifelsohne Starbucks. Der Kaffee-Riese steckte im Jahr 2008 in einer Identitätskrise und die globale Finanzkrise führte schließlich dazu, dass in den USA 600 Filialen geschlossen und 12.000 Arbeitsplätze abgebaut werden mussten. Schnell sollte eine Lösung her – das Schlüsselwort lautete Social CRM. Zusammen mit dem Software-Anbieter Salesforce.com wurde „My Starbucks Idea“ ins Leben gerufen.

Das Prinzip ist so simpel wie genial: Unter dem Motto „You know better than anyone else what you want from Starbucks“ können User auf einer Online-Plattform Ideen und Verbesserungsvorschläge posten, diskutieren und bewerten. So wurden beispielsweise Free Wi-Fi, Gratis-Kaffee für Geburtstagskinder oder Treuekarten von Usern vorgeschlagen, diskutiert, gewählt und auch tatsächlich von Starbucks umgesetzt. Und die Rechnung ging auf: Bereits ein Jahr nach Go Live wurden 70.000 Ideen eingereicht, die Filialen füllten sich und so stieg auch der Umsatz wieder an. Starbucks ist es gelungen, sich mittels Social CRM neu zu erfinden.

Aber nicht nur „Skim Milk Sugar Free Tall Latte Macchiatos“ lassen sich mit Hilfe von Social CRM verbessern, auch die Computer-, Automobil- und Konsumgüterindustrie setzt mittlerweile auf den Kunden als Ideengeber. Hier nur einige Beispiele:

Boschs Bob
Dells Ideastorm
Tchibo Ideas
Audi Virtual Lab
Frankenbergers Trinkhanf
P&Gs Connect and Develop

Social Customer Relationship Management hat sich für diese Unternehmen und ihre Kunden als Win-Win-Situation erwiesen: Beide Parteien profitieren von dem Austausch miteinander. Wir dürfen gespannt sein, ob und wie sich dieser Austausch noch weiterentwickeln wird.